L’importance de la ligne d’attente ou line on hold.

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Comments are off Juil 9, 2015 Non classé

Dans le secteur des attentes téléphoniques, en moyenne, au bout de 30 secondes, une personne raccroche. La plupart du temps, à cause de messages non adaptés et assez ennuyeux. D’où l’importance d’un bon contenu de ligne d’attente.
 
Que ce soit une simple ligne d’attente ou une arborescence plus complexe destinée à diriger vos (futurs) clients, il est nécessaire de ne pas les faire patienter trop longtemps, mais également de les occuper, voire les distraire, en attendant que l’opérateur s’occupe du correspondant.
 
Pour la musique, oubliez Vivaldi et les 4 saisons. Par facilité, la plupart des personnes laissent les réglages d’usine en fonction et ne changent pas la musique. Choisissez une musique qui reflète bien l’image de votre entreprise.
Attention cependant à ne pas utiliser de musiques non libres de droit, comme la plupart des oeuvres. Pour ce faire, il existe bon nombre de sites internet vous proposant des musiques libre de droit. En moyenne, le coût pour une musique est de 25€.
 
Ecrivez votre texte d’accueil de manière concise et brève. Par exemple: « Bonjour et bienvenue chez la société X. Un petit instant s’il vous plait, un opérateur s’occupe de vous dans quelques instants. Ne quittez pas. Merci pour votre patience ».
Vous pouvez aussi y glisser une promotion. Par exemple : « Profitez cette semaine de la promo sur l’article Y et bénéficiiez de …% en vous rendant sur notre site internet. »
 
Pour les centrales téléphoniques, la tâche est un peu plus complexe. Soyez bref dans vos messages de manière à ce que la personne au bout du fil puisse rapidement faire son choix.
Par exemple : Pour le magasin, tapez 1. Pour l’atelier, tapez 2. Pour les livraison, tapez 3.
 
Pour la réalisation de ces messages, adressez-vous à un studio d’enregistrement. Les budgets varient entre 300 et 600 euros pour un message simple. Et entre 350 et 1000 euros, voire plus, pour des messages destinés aux centrales téléphoniques en plusieurs langues.
 
Choisissez des voix rassurantes, chaleureuses et calmes pour ne pas brusquer le correspondant.
Là aussi, le studio d’enregistrement vous proposera des speakers à la hauteur de votre projet.